Thông tin

Khi thông báo một tin xấu cho ai đó, tại sao chúng ta không nên thể hiện sự đồng cảm ngay từ đầu?

Khi thông báo một tin xấu cho ai đó, tại sao chúng ta không nên thể hiện sự đồng cảm ngay từ đầu?


We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.

Gần đây, tôi đang chuẩn bị cho công việc nhân viên dịch vụ khách hàng và có một chủ đề phổ biến được gọi là "đưa tin xấu". Một tin xấu có thể là đơn hàng bị chậm trễ hoặc khách hàng bị chậm thanh toán.

Ví dụ: nếu tôi muốn nói rằng đơn đặt hàng không đến vào ngày mai như dự kiến, nhưng sẽ đến sau 3 ngày, tôi sẽ nói: "Tôi thực sự xin lỗi phải nói với bạn điều đó, nhưng do đột xuất có nhiều đơn đặt hàng trong thời gian gần đây. ngày, đơn đặt hàng của bạn sẽ không đến vào ngày mai, nó sẽ đến trong 4 ngày ". Nhưng thật bất ngờ, các bạn hướng dẫn lại nói rằng: "Do mấy ngày gần đây có nhiều đơn hàng đột xuất nên ngày mai đơn hàng của bạn không về đâu, 4 ngày nữa mới có hàng". Hơn nữa, trong một video, người nói đã nói rõ ràng rằng chúng ta không nên nói về việc xin lỗi vào thời điểm này. Chúng tôi nên xin lỗi sau đó nếu đó là lỗi của công ty. Chúng ta không nên nói về việc xin lỗi nếu đó không phải là lỗi của công ty; chúng ta chỉ nên làm điều đó sau khi khách hàng đã bình luận tiêu cực (thể hiện sự tức giận hoặc thất vọng) về tin xấu.

Đáng ngạc nhiên là tôi đã xem những bài hướng dẫn này tương đương trong môi trường y tế. Các bác sĩ cũng nên làm như vậy! Họ không nói "Tôi rất xin lỗi, nhưng chúng tôi đã chẩn đoán ung thư phổi", họ chỉ nói "Chúng tôi đã chẩn đoán ung thư phổi". Đó là một cú sốc đối với tôi. Cũng giống như các nhân viên dịch vụ khách hàng, họ chỉ thể hiện sự đồng cảm sau đó, sau phản ứng của bệnh nhân.

Tôi không hiểu tại sao việc quan tâm đến cảm xúc của người nghe khi đưa ra một tin xấu là điều không thể tránh khỏi. Bạn có thể giúp tôi hiểu nó?


Câu trả lời ngắn gọn - TLDR

Câu trả lời cho câu hỏi này trong lĩnh vực tâm lý học sẽ phụ thuộc vào cách tiếp cận tâm lý mà người trả lời có liên quan.

Nói tóm lại, trong khi cả 2 luồng suy nghĩ chính đều cần một sự đồng cảm nhất định - suy cho cùng, bạn sẽ trở thành một nhà trị liệu hiệu quả nếu không có nó? - cách nó được thể hiện là thực sự phụ thuộc vào ý kiến, và ý kiến ​​đó sẽ thúc đẩy các chính sách liên quan đến phản hồi "Tôi xin lỗi ...".

Đối với công việc của bạn với tư cách là một đại diện / đại lý dịch vụ khách hàng, nếu bạn không muốn gặp rắc rối với cấp trên của mình, bạn nên tuân theo quy trình do nhà tuyển dụng quy định.

Nếu bạn cảm thấy nên áp dụng một cách tiếp cận khác, có thể bạn có thể liên hệ với người quản lý trực tiếp của mình để xem xét.

Đối với các tình huống khác, nó là tùy thuộc vào ý kiến.

Câu trả lời đầy đủ

Ghi chú: Trong câu trả lời của tôi, sẽ có cuộc nói chuyện của nhà trị liệu và khách hàng. Ở đâu nhà trị liệu được tham chiếu, điều này áp dụng cho bất kỳ ai ở vị trí đáng tin cậy như bác sĩ, nha sĩ, đại diện / người quản lý dịch vụ khách hàng, v.v.

Có 2 cách tiếp cận chính trong tâm lý học - Tâm động học và Lấy con người làm trung tâm

Phương pháp tiếp cận Tâm động học do Sigmund Freud bắt đầu

Như đã chỉ ra bởi Jane Holder (2013), cách tiếp cận tâm lý học này liên quan đến việc phân tích sự phản kháng thông qua cơ chế bảo vệ bản ngã, cùng với sự chuyển giao và phản chuyển giao như được mô tả bởi Stephanie Cobb cho Hiệp hội Tâm lý Anh (BPS, 2015):

Sự chuyển giao đã được định nghĩa là 'trải nghiệm của thân chủ về nhà trị liệu được định hình bởi cấu trúc tâm lý của chính họ và quá khứ', thường liên quan đến 'sự thay đổi đối với nhà trị liệu, cảm xúc, thái độ và hành vi thuộc về các mối quan hệ quan trọng trước đó' (Gelso & Hayes, 1998, tr.11). Phản hồi mô tả phản ứng của nhà trị liệu đối với thân chủ về cả cảm xúc và hành vi.

Một nhà lý thuyết tâm động học sẽ nói về các yêu cầu tách rời tâm lý liên quan đến chuyển giao và phản chuyển giao, vì vậy sẽ ủng hộ việc phân chia tổng thể để tách biệt các trải nghiệm sống của thân chủ và nhà trị liệu khỏi nhau.

Điểm mấu chốt của phương pháp tiếp cận tâm động học là

  • Bạn chỉ phải chuyển tiếp các dữ kiện liên quan đến tình huống
  • (Các) trải nghiệm của khách hàng không phải là của bạn để truyền đạt và bạn cũng không nên chia sẻ cảm xúc của mình về tình huống đó với họ.

Nhược điểm của phương pháp tiếp cận tâm động học

Cách tiếp cận này có thể được coi là rất lạnh lùng và lập dị dẫn đến có thể có cảm giác bực bội đối với nhà trị liệu, điều này có thể không được nhà trị liệu chú ý do sự tách biệt với khách hàng "ở đây và bây giờ".

Phương pháp lấy con người làm trung tâm do Carl Rogers bắt đầu

Một lần nữa, Jane Holder (2013) đề cập đến điều này:

Phương pháp lấy con người làm trung tâm tập trung vào niềm tin rằng tất cả chúng ta đều được sinh ra với khả năng phát triển tâm lý bẩm sinh nếu hoàn cảnh bên ngoài cho phép chúng ta làm như vậy. Khách hàng trở nên mất liên lạc với xu hướng tự thực tế này bằng cách xem xét nội tâm các đánh giá của người khác và do đó đối xử với họ như thể họ là của chính họ.

[Trong môi trường trị liệu] Cũng như không chỉ đạo, mối quan hệ tư vấn dựa trên các điều kiện cốt lõi của sự đồng cảm, sự đồng lòng và sự quan tâm tích cực vô điều kiện.

Một nhà lý thuyết lấy con người làm trung tâm sẽ nói về sự cần thiết của những điều kiện cốt lõi này, và do đó sẽ ủng hộ sự đồng cảm và quan tâm đến hạnh phúc hiện tại của thân chủ. Đây là chia sẻ thực tế rằng trong khi bạn vẫn không vượt qua của bạn cảm xúc về tình huống của họ cho khách hàng vì trải nghiệm không phải của riêng bạn, bạn truyền lại rằng bạn cảm thấy hối tiếc về cách họ cảm thấy.

Nhược điểm của phương pháp lấy con người làm trung tâm

Là một nhà trị liệu, bạn có thể đầu tư vào khách hàng của mình ở đây và bây giờ, đến nỗi bạn có thể bị quá nhiều sự đồng cảm.

Vậy bạn nên làm gì?

Để trả lời câu hỏi của bạn về công việc của bạn, bất kể công việc của bạn là đại diện dịch vụ khách hàng / đại lý hay gì khác, nếu bạn không muốn gặp vấn đề với cấp trên của mình, bạn nên tuân theo quy trình do nhà tuyển dụng quy định. .

Nếu bạn cảm thấy nên áp dụng một cách tiếp cận khác, có thể bạn có thể liên hệ với người quản lý trực tiếp của mình để xem xét.

Đối với các tình huống khác, nó là tùy thuộc vào ý kiến.

Với thực tế là cách tiếp cận tâm động học có thể lạnh lùng và cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm có thể dẫn đến sự đồng cảm quá mức trong trò chơi, một cách tiếp cận cân bằng hơn có thể được sử dụng. Đó là lúc phương pháp tiếp cận tích hợp ra đời.

Phương pháp tiếp cận Tích hợp

Một nhà lý thuyết tích hợp sẽ ở đâu đó ở giữa. Như tên cho thấy, phương pháp tích hợp là

một cách tiếp cận kết hợp với liệu pháp tâm lý tập hợp các yếu tố khác nhau của các liệu pháp cụ thể. Các nhà trị liệu tích hợp quan điểm rằng không có cách tiếp cận duy nhất nào có thể điều trị cho từng khách hàng trong mọi tình huống. Thay vào đó, mỗi người cần được xem xét như một tổng thể và các kỹ thuật tư vấn phải được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cá nhân và hoàn cảnh cá nhân của họ.

Tư vấn tích hợp duy trì ý tưởng rằng có nhiều cách mà tâm lý con người có thể được khám phá và hiểu - không một lý thuyết nào duy nhất nắm giữ câu trả lời. Tất cả các lý thuyết đều được coi là có giá trị, ngay cả khi các nguyên tắc nền tảng của chúng mâu thuẫn với nhau - do đó cần phải tích hợp chúng.

Với cách tiếp cận tích hợp, bạn có thể có tâm lý động hơn khi đối phó với chấn thương chẳng hạn và tập trung hơn vào con người với tin tức về một cái chết trong gia đình. Điều này là để bạn có thể tách mình ra khỏi các yếu tố cảm xúc và đồng cảm khi đối mặt với chấn thương trong khi vẫn có sự đồng cảm với thân chủ trong hoàn cảnh hiện tại của họ.

Người giới thiệu

BPS. (2015). Điều gì vượt qua giữa thân chủ và nhà trị liệu? Nhà tâm lý học 28(7) 600-603. https://thepsychologist.bps.org.uk/volume-28/july-2015/what-passes-between-client-and-therapist

Gelso, C. J. & Hayes, J. A. (1998). Mối quan hệ Trị liệu Tâm lý: Lý thuyết, Nghiên cứu và Thực hành. New York: Wiley. https://www.wiley.com/en-gb/The+Psychotherapy+Relationship%3A+Theory%2C+Research%2C+and+Practice-p-9780471127208

Holder, J. B. (2013). Các phương pháp tư vấn chính: Chúng là gì? Thư mục tư vấn https://www.counselling-directory.org.uk/memberarticles/what-are-they-comparing-and-contrasting-the-three-main-counselling-approaches


Ý nghĩa của quản lý tin tức xấu đối với các nhà quản lý: một nghiên cứu khám phá thông qua phép ẩn dụ

Một thực tế đã biết là các nhà quản lý thường gặp phải tin xấu, và nghiên cứu này khám phá câu hỏi “Quan điểm của các nhà quản lý về quản lý tin xấu là gì?” trong bối cảnh đất nước đang phát triển với điều kiện thay đổi nhanh chóng. Để trả lời câu hỏi này, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện với 32 nhà quản lý cấp cao và cấp trung. Kết quả cho thấy hai ẩn dụ gốc rễ về việc quản lý tin tức xấu trong tâm trí của các nhà quản lý. Các nhà quản lý tập trung vào quá khứ với ẩn dụ “bài học” và tập trung vào tương lai với ẩn dụ “cơ hội”. Trong khi quản lý tin xấu, họ rút ra những suy luận có ý nghĩa từ những kinh nghiệm trước đó và do đó trở nên cẩn thận và sẵn sàng. Sau khi quản lý tin tức xấu, họ có những cơ hội mới để làm cho tổ chức của họ trưởng thành, phát triển và phục hồi hơn.

Đây là bản xem trước nội dung đăng ký, truy cập thông qua tổ chức của bạn.


Các từ và cụm từ quyền lực tốt nhất để sử dụng trong dịch vụ khách hàng

Chúng tôi điều tra các từ và cụm từ quyền lực phổ biến nhất, đồng thời thu hút sự chú ý đến những từ và cụm từ giúp tăng thêm giá trị cho các cuộc trò chuyện trong trung tâm liên hệ.

Power Words là gì?

Power words là những từ mà chúng ta sử dụng trong các cuộc trò chuyện để khơi gợi cảm giác nhất định từ người mà chúng ta đang nói chuyện.

Power words là những từ mà chúng ta sử dụng trong các cuộc trò chuyện để khơi gợi cảm giác nhất định từ người mà chúng ta đang nói chuyện.

Những từ này thường được sử dụng bởi những người làm việc trong các lĩnh vực như tiếp thị và viết quảng cáo, vì nhiều người có thể được sử dụng làm công cụ để thuyết phục. Điều này cũng có nghĩa là chúng có thể được sử dụng tốt trong dịch vụ khách hàng, để ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc của khách hàng.

Vì vậy, chúng ta hãy xem xét một số ví dụ phổ biến về các từ quyền lực trước khi tập trung vào những từ có thể thực sự hữu ích để sử dụng trong trung tâm liên hệ.

100 từ quyền lực phổ biến nhất

Kể từ năm 2015, kết hợp với ấn phẩm Presentation Magazine của chị em chúng tôi, chúng tôi đã quét các tin bài, bài báo và tác phẩm văn học nổi tiếng.

Khi làm như vậy, chúng tôi đã quét hơn 15 triệu từ để xác định mức độ phổ biến của chúng bằng cách đếm tần suất chúng được sử dụng.

Vì vậy, hãy xem xét kỹ hơn mười từ quyền lực hàng đầu theo danh sách này và chia sẻ ví dụ về cách các cố vấn có thể nhúng chúng vào các tương tác với trung tâm liên hệ của họ.

Sử dụng 10 từ quyền lực hàng đầu trong Contact Center

Dưới đây là mười từ quyền lực hàng đầu, cùng với lời giải thích tại sao chúng có thể được sử dụng để tạo hiệu quả lớn trong các cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng và một ví dụ cụ thể về trung tâm liên hệ.

1. Bây giờ

Thật tuyệt khi trấn an khách hàng về tầm quan trọng của truy vấn của họ đối với doanh nghiệp của bạn và để làm được điều này, thật tốt khi cung cấp cho họ cảm giác tức thì. & # 8220Bây giờ & # 8221 là một từ có sức mạnh tuyệt vời để giúp bạn làm như vậy.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220What I’m hiện nay đang làm để giúp bạn là… & # 8221

2. Tuyệt vời

Tất cả chúng ta đều đã viết một email trong đó chúng ta phải yêu cầu ai đó một cái gì đó, nhưng hãy lo lắng rằng chúng ta có vẻ hơi đòi hỏi quá cao. Trong văn bản dịch vụ khách hàng, cảm giác này được nhân lên.

Vì vậy, việc sử dụng & # 8220great & # 8221 trong một câu như ví dụ bên dưới có thể giúp giảm bớt bất kỳ mối lo ngại nào mà bạn có thể có.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220It would be a tuyệt vời giúp đỡ nếu bạn có thể… & # 8221

3. Luôn luôn

Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy tin tưởng vào khả năng giải quyết của chúng tôi để giải quyết vấn đề của họ, vì vậy, đôi khi thật tuyệt khi cung cấp cho họ một sự đảm bảo và & # 8220always & # 8221 là từ quyền lực lý tưởng để làm như vậy.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220 luôn làm cho bạn là… & # 8221

4. Thật đấy

Đôi khi, chúng tôi muốn nhấn mạnh một điểm chính và từ quyền lực & # 8220 thực sự & # 8221 là rất tốt để làm điều này.

Ví dụ: nếu bạn phải trình bày hai lựa chọn chính cho khách hàng nhưng tin rằng một lựa chọn tốt hơn cho họ nhiều hơn lựa chọn kia, thì từ quyền lực này có thể là một công cụ hữu ích - nếu được sử dụng giống như trong ví dụ bên dưới.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220Tùy chọn mà tôi nghĩ là có thật không tuyệt vời là… & # 8221

5. Tốt nhất

Khi một khách hàng chọn làm ăn với chúng tôi, chúng tôi muốn loại bỏ bất kỳ sự do dự nào mà họ có thể có. Sử dụng từ & # 8220best & # 8221 giúp khách hàng cảm thấy thoải mái rằng họ đang ở trong kế hoạch / chương trình được đề xuất.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220 Đưa ra các yêu cầu của bạn, đây là tốt nhất kế hoạch cho bạn… & # 8221

6. Thay đổi

Đây có thể là một từ tuyệt vời để sử dụng với một khách hàng đang khó chịu, sau khi bạn đã để họ trút giận và thể hiện sự đồng cảm, bởi vì bạn đang nhấn mạnh với họ rằng bạn sẽ ngay lập tức làm điều gì đó để loại bỏ nguồn gốc của sự thất vọng.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220 thay đổi! Như tôi giải pháp, tôi đề nghị… & # 8221

7. Hiểu

Tất cả chúng ta đều nhận ra tầm quan trọng của việc thể hiện sự đồng cảm trong trung tâm liên hệ và việc nói & # 8220Tôi hiểu & # 8221 thực sự có thể giúp nâng cao sức nặng cho khách hàng.

Sẽ đặc biệt tuyệt vời nếu chúng ta rút ra kinh nghiệm của chính mình trước đó, giống như trong ví dụ bên dưới, để tách mình ra khỏi công ty rộng lớn hơn và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220 Gần đây, tôi đã gặp sự cố tương tự, vì vậy tôi hiểu không những gì bạn đang nói. & # 8221

8. Thực

Nếu bạn đang liệt kê một số tính năng, tùy chọn hoặc lợi ích chính của một sản phẩm, việc sử dụng từ & # 8220real & # 8221 trước khi giới thiệu một mặt hàng chính trong danh sách, như trong ví dụ bên dưới, có thể thực sự tập trung sự chú ý của khách hàng vào mặt hàng cụ thể này chỉ trỏ.

Ví dụ về cụm từ Power - & # 8220The thực lợi ích của tùy chọn này là… & # 8221

9. Miễn phí

Mọi người đều thích nhận được thứ gì đó miễn phí. Do đó, từ & # 8220free & # 8221 giúp tăng sự quan tâm của chúng tôi, vì nó báo hiệu rằng chúng tôi, với tư cách là khách hàng, có thể sớm được cung cấp một thứ gì đó đặc biệt.

Ví dụ về cụm từ quyền lực - & # 8220 miễn phí ngoài ra, là… & # 8221

10. Mạnh mẽ

& # 8220Strong & # 8221 là một từ có sức mạnh đặc biệt tốt để sử dụng khi mô tả điều gì đó mà khách hàng đã làm. Nó vừa giúp trấn an khách hàng vừa nhấn mạnh rằng họ có “quyền lực” hoặc quyền kiểm soát khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Ví dụ về cụm từ quyền lực - & # 8220 Tôi nghĩ rằng bạn đã tạo ra một mạnh sự lựa chọn. & # 8221

Tuy nhiên, chỉ vì đây là những từ quyền lực phổ biến nhất, điều đó không có nghĩa là không có những từ khác sẽ hoạt động tốt trong không gian trung tâm liên hệ.

Hai ví dụ chính về các từ quyền lực khác rất phù hợp với không gian trung tâm liên lạc bao gồm & # 8220something & # 8221 và & # 8220willing & # 8221, như chúng ta thảo luận bên dưới.

Nói & # 8220Một cái gì đó & # 8221 Không phải & # 8220Một cái gì đó & # 8221

Nghiên cứu từ các nhà ngôn ngữ học làm việc tại Đại học Loughborough cho thấy rằng, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế hoặc bán lẻ, khi ai đó hỏi: 'Tôi có thể làm gì khác cho bạn không?', Điều đó nghe có vẻ tiêu cực hơn là nói: 'Có điều gì khác mà tôi có thể giúp bạn với? '

Khi ai đó hỏi: "Tôi có thể làm gì khác cho bạn không?", Điều đó nghe có vẻ tiêu cực hơn là nói: "Còn điều gì khác mà tôi có thể giúp bạn không?"

Như Sandra Thompson, người sáng lập Exceed All Expectations, nói: & # 8220Không chỉ "cái gì đó" nghe có vẻ tích cực hơn, việc đặt câu hỏi: "Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?" Khi bạn chưa giải quyết được câu hỏi ban đầu, câu hỏi đó sẽ không đi xuống quá tốt. & # 8221

Vì vậy, nếu bạn phải hỏi câu hỏi này, tốt hơn là bạn nên nói: "Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?", Vì điều đó sẽ có nhiều khả năng dẫn đến kết quả tích cực hơn.

Lời & # 8220Sẵn sàng & # 8221 Cho phép Khách hàng Kiểm soát

Với tư cách là trung tâm liên lạc, chúng tôi muốn nói chuyện với những khách hàng bình tĩnh, những người hoàn toàn kiểm soát được tình hình của họ. Từ quyền lực & # 8220willing & # 8221 có thể là một công cụ tuyệt vời để sử dụng để giúp họ đi sâu vào tâm trí này.

Sandra cho biết thêm: & # 8220Tất cả điều này là để làm cho khách hàng nhận thấy rằng bạn đang kiểm soát họ trong việc đưa ra quyết định của họ. & # 8221

& # 8220 Vì vậy, thay vì nói: "Bạn có nghĩ rằng mình có thể…?", Tốt hơn nên nói: "Nếu bạn sẵn sàng ...? & # 8217, vì điều đó sẽ thay đổi sự nhấn mạnh và mọi người phản hồi tích cực hơn nhiều. & # 8221

3 Mẹo để Sử dụng Tốt nhất các Từ điện trong Trung tâm Liên hệ

Chúng tôi đã giới thiệu 100 từ quyền lực phổ biến nhất, nêu bật cách chúng có thể được sử dụng trong dịch vụ khách hàng và chia sẻ một số ví dụ cụ thể về trung tâm liên hệ. Nhưng chúng tôi vẫn chưa hoàn thành!

Trước khi bạn bắt đầu thêm những từ và cụm từ mạnh mẽ này vào tập lệnh của mình hoặc yêu cầu cố vấn tự thử chúng, vui lòng nghĩ về ba điều sau.

1. Một số từ ngữ quyền lực nhất định có thể không phù hợp trong bối cảnh trang trọng

Những từ ngữ mạnh mẽ là cách tuyệt vời để nhấn mạnh quan điểm của chúng tôi trong một khung cảnh thân thiện, thân mật. Nhưng khi mọi thứ trở nên nghiêm trọng, tốt hơn hết là bạn nên quên những lời quyền lực và đi thẳng vào vấn đề.

Khi biết tin xấu, khách hàng muốn mọi sự đảm bảo rằng bạn đang xem xét vấn đề một cách nghiêm túc, vì vậy giọng điệu trang trọng sẽ phù hợp hơn.

Như Sandra nói: & # 8220Nói chung, khách hàng thích chúng tôi sử dụng ngôn ngữ thân mật, trái ngược với ngôn ngữ trang trọng, khi chúng tôi nói chuyện với họ. Nhưng nếu bạn có một chút tin xấu, thì việc không chính thức sẽ không hiệu quả. & # 8221

& # 8220Khi nhận được tin xấu, khách hàng muốn mọi sự đảm bảo rằng bạn đang xem xét vấn đề một cách nghiêm túc, vì vậy giọng điệu trang trọng sẽ phù hợp hơn. & # 8221

Trong những tình huống này, chúng tôi không muốn các cố vấn phải suy nghĩ & # 8220 Tôi nên thêm từ ngữ mạnh mẽ nào? & # 8221 Chúng tôi muốn nhóm hoàn toàn tập trung vào khách hàng.

2. Cân nhắc những từ ngữ mạnh mẽ nào tạo ra giá trị của bạn

Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của chúng tôi có thể sẽ phụ thuộc rất nhiều vào các giá trị của thương hiệu và do đó là khách hàng của chúng tôi. Điều này cũng cần được phản ánh trong việc chúng ta sử dụng các từ và cụm từ quyền lực.

Các thương hiệu thường sẽ có một loạt các từ và cụm từ mà các cố vấn của họ có nhiều khả năng sử dụng, liên quan đến lĩnh vực và giá trị của họ.

Sandra nói: & # 8220Các thương hiệu thường sẽ có một loạt các từ và cụm từ mà các cố vấn của họ có nhiều khả năng sử dụng, liên quan đến lĩnh vực và giá trị của họ. & # 8221

& # 8220 Miễn là chúng là những thuật ngữ đơn giản, dễ hiểu, tôi nghĩ chỉ có điều đúng là chúng được kết hợp với mọi hình thức giao tiếp, vì vậy chúng tôi đang cung cấp sự nhất quán mà khách hàng mong đợi. & # 8221

Vì vậy, thật tuyệt khi chúng tôi nhất quán với việc sử dụng các từ và cụm từ quyền lực, nhưng - về cách sử dụng ngôn ngữ dành riêng cho thương hiệu - chỉ cần lưu ý sử dụng biệt ngữ văn hóa, vì nó có khả năng gây nhầm lẫn cho khách hàng.

3. Sử dụng Power Words để sao lưu tin xấu

Mặc dù chúng ta không nên sử dụng những từ ngữ quyền lực khi đưa tin xấu, nhưng chúng có thể rất hữu ích trong việc xoay chuyển tình thế tiêu cực.

Sandra cho biết thêm: & # 8220Nếu bạn có tin xấu, bạn nên thông báo trước và theo dõi tin tốt đó, vì điều này làm cho cuộc trò chuyện trở nên dễ chịu hơn đối với khách hàng. & # 8221

& # 8220 Làm theo cách khác sẽ vi phạm luật khoa học hành vi, vốn cho rằng trạng thái cảm xúc của khách hàng phải là cảm giác tốt mà mọi người được để lại. & # 8221

Để tìm hiểu thêm về khoa học đằng sau cảm xúc của khách hàng, hãy đọc bài viết của chúng tôi: 7 bước để khơi gợi cảm xúc bạn muốn từ khách hàng của mình

Tóm tắt

Những từ quyền lực rất được sử dụng trong mọi hình thức trò chuyện để khơi gợi những cảm xúc nhất định từ những người mà chúng ta nói chuyện cùng. Điều này cũng có nghĩa là chúng có ý nghĩa rất lớn trong contact center.

Với suy nghĩ này, có thể là một phương pháp hay để sử dụng các từ ngữ quyền lực vào các kịch bản của contact center, trước hết như một thử nghiệm để đánh giá tác động của chúng hoặc để các cố vấn huấn luyện sử dụng chúng một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, trước khi cân nhắc thực hiện một trong hai điều này, trước tiên chúng ta nên nghĩ đến thời điểm thích hợp để sử dụng các từ ngữ quyền lực và những từ và cụm từ nào phản ánh tốt nhất các giá trị thương hiệu của chúng tôi.

Để biết thêm các mẹo và chiến lược để sử dụng ngôn ngữ tốt hơn trong trung tâm liên hệ, hãy đọc các bài viết của chúng tôi:

Xuất bản vào: 24 tháng 7 năm 2019 - Sửa đổi lần cuối: ngày 27 tháng 10 năm 2020
Đọc thêm về - Kỹ năng, Dịch vụ khách hàng, Ngôn ngữ, Từ tích cực, Rapport


BA 1500 Tổng quan về kỳ thi cuối cùng của các chương

Bạn cần xem liệu người khác có tin tưởng bạn hay không trước khi bạn có thể quyết định xem bạn có tin tưởng họ hay không.

Trong thế giới kinh doanh, bạn thường bắt đầu từ sự thâm hụt lòng tin.

Niềm tin trong kinh doanh luôn ở mức cao nhất mọi thời đại, vì vậy bạn cần phải tuân thủ các tiêu chuẩn này.

Đạt được sự tín nhiệm là bước đầu tiên để tiến lên trong sự nghiệp của bạn.

vấn đề hiệu suất ở nơi làm việc

bài kiểm tra CÔNG BẰNG tại nơi làm việc

danh tiếng về việc trung thành với các cam kết đã thực hiện với các bên liên quan và tôn trọng các giá trị đạo đức và đạo đức cao

họ cho rằng đó là thông lệ tiêu chuẩn

họ hợp lý hóa rằng đó không phải là vấn đề lớn

họ nói với bản thân rằng đó không phải là trách nhiệm của họ

họ sợ quả báo từ những đồng nghiệp tham gia vào hành vi phi đạo đức

cung cấp và ban hành bộ quy tắc đạo đức.

tạo một hội đồng đạo đức để xem xét các vi phạm tiềm ẩn.

cung cấp các khóa học đạo đức trực tuyến cho nhân viên.

có quy tắc đạo đức của họ được bình chọn bởi nhân viên.

để kiểm tra xem bạn đã cung cấp các dữ kiện tốt như thế nào

để kiểm tra xem bạn đã thể hiện sự tôn trọng như thế nào

để kiểm tra xem bạn đã giao tiếp thuyết phục như thế nào

để kiểm tra mức độ bạn đã kiểm tra tác động đối với các bên liên quan

ít chiến lược hơn ít ảnh hưởng hơn

chiến lược hơn có ảnh hưởng hơn

chất lượng cao hơn có tác động hơn

tập trung vào tôi nhiều hơn có ảnh hưởng hơn

bỏ qua đối tượng phụ

loại bỏ nhu cầu câu hỏi

đọc to tin nhắn trước khi gửi

lưu ý đến khán giả thứ cấp

dựa nhiều vào giọng nói của tôi.

tránh sử dụng I-voice quá mức.

chỉ sử dụng đại từ nhân xưng.

không bao giờ sử dụng đại từ nhân xưng.

khi người đọc không đồng ý với thông điệp chính của bạn

khi bạn được yêu cầu viết một tin nhắn mà bạn không đồng ý

khi nội dung của một tin nhắn xung đột với âm báo

khi nội dung của tin nhắn chính thay đổi giữa chừng

đổ lỗi cho một vấn đề

tránh đổ lỗi cho người khác hoặc tỏ ra hách dịch

ý tưởng chính sẽ không nổi bật

khán giả sẽ coi bài viết của bạn là nghiệp dư

những điểm chính sẽ nổi bật

chuỗi ý tưởng chính của bạn sẽ bị mất

chỉ một kiểu định dạng

nhiều kiểu định dạng nhất có thể

hoàn thành ít nhất ba bản nháp.

đọc to chúng cho chính bạn.

sử dụng định dạng đặc biệt hơn bạn thường làm.

hiệu đính và nhận phản hồi.

nhận phản hồi và bảo vệ.

viết một phản biện và biện hộ.

cung cấp dòng chủ đề mô tả ngắn gọn.

giữ cho thông điệp của bạn ngắn gọn nhưng đầy đủ.

xác định rõ các hành động mong đợi.

tránh sử dụng các tệp đính kèm do lộn xộn.

bạn tránh sử dụng lời chào và tên.

bạn áp dụng các tiêu chuẩn chính tả và dấu câu tương tự như đối với các tài liệu viết.

bạn sử dụng định dạng và phông chữ khác thường để làm cho thông điệp của bạn nổi bật.

bạn sao chép mọi người trong công ty trên mỗi email.

hiệu ứng trung lập và hiệu ứng tiêu cực

tiếng ồn điện tử và núi lửa từ

không gian mạng và ngọn lửa

Tất cả các chuyên gia đồng ý rằng nó là cá nhân, vui vẻ và hữu ích.

Đó là một phương pháp giao tiếp tốt để đưa ra các quyết định quan trọng.

Bạn nên tránh lên lịch lại thời gian hoặc địa điểm họp qua IM.

Đó là phương pháp giao tiếp tốt nhất trong công việc sau giờ làm việc.

rõ ràng kết thúc cuộc trao đổi nhắn tin.

thiết lập các quy tắc sử dụng trong các cuộc họp.

không được thiết kế để đa nhiệm một cách hiệu quả.

xử lý thông tin tốt hơn ở các định dạng trực tuyến.

xử lý thông tin tốt hơn ở các định dạng in.

Trả lời ngay lập tức mọi tin nhắn bạn nhận được để tránh bị tụt hậu.

Cố gắng hoàn thành hầu hết các nhiệm vụ của bạn thông qua giao tiếp trực tuyến.

Tránh kéo dài chuỗi email một cách không cần thiết.

Luôn bật cảnh báo tin nhắn.

bỏ qua xung đột dễ dàng hơn.

giải quyết vấn đề nhanh hơn và kết nối sâu hơn.

làm việc tại nhà và giảm bớt chính trị văn phòng.

tránh kết nối với những người khác ở mức độ cá nhân.

Theo dõi trực tiếp với đồng nghiệp.

Gọi cho đồng nghiệp của bạn một vài giờ sau đó để xác nhận các cam kết.

Chỉ định cho họ những cam kết bổ sung để bạn biết rằng ít nhất một số sẽ hoàn thành.

Gửi cho đồng nghiệp một tin nhắn tiếp theo trong vòng vài giờ sau cuộc gọi.

các nhóm làm việc chính thức và các dự án với các nhóm tạm thời

một sự thay thế cho các cuộc họp chính thức

giao tiếp chính thức với khách hàng

một cách để cải thiện mối quan hệ xã hội giữa các đồng nghiệp

duy trì các mối quan hệ xã hội đồng nghiệp.

theo kịp thời đại xã hội.

quan hệ công chúng hiệu quả.

kết hợp sáng tạo tại nơi làm việc.

danh tiếng và hiệu suất của công ty bạn

tương tác xã hội của bạn ngoại tuyến

tìm kiếm lời khuyên về việc sử dụng mạng xã hội và xem xét các chính sách của công ty bạn.

yêu cầu người giám sát của bạn xem xét tất cả các blog của bạn trước khi bạn đăng chúng.

tạo hồ sơ trên mạng xã hội dưới một bí danh giả.

Họ đặt ra những tiêu chuẩn không thực tế cho việc thể hiện lòng biết ơn trong tương lai.

Chúng khiến người nhận cảm thấy quá thoải mái cho tương lai, khiến họ trở nên lười biếng.

Họ có thể tỏ ra thiếu chân thành và không chuyên nghiệp.

Họ khiến người khác phải ghen tị.

không có bất kỳ kiến ​​thức nào về chủ đề bạn đang nói.

không quan tâm đến việc nghe những gì bạn phải nói.

không nghĩ hoặc cảm thấy giống như bạn.

tạo ra một cấu trúc thông điệp có hiệu quả nhất làm giảm sức đề kháng và tăng lượt mua

phát triển ý tưởng của bạn khi bạn vật lộn với các vấn đề kinh doanh phức tạp trong tầm tay

tránh những thông điệp gián tiếp hoặc ẩn ý.

loại bỏ mọi lời kêu gọi hành động.

hạ thấp lợi ích cảm xúc của sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng.

Họ tập trung vào việc thúc đẩy các ý tưởng.

Chúng dựa trên những lời kêu gọi hợp lý.

Họ có xu hướng gián tiếp và ẩn ý hơn.

Chúng ngắn hơn các tin nhắn nội bộ.

chú ý: tổng quan về một vấn đề kinh doanh

nhu cầu: mô tả nhu cầu hoặc mong muốn chưa được đáp ứng của khách hàng của bạn

giải pháp: mô tả về cách ý tưởng hoặc chính sách của bạn giải quyết vấn đề kinh doanh

cơ sở lý luận: giải thích cặn kẽ về lý do tại sao ý tưởng hoặc chính sách của bạn là lựa chọn tốt nhất

Người tiêu dùng sẽ mua hàng ngay lập tức.

Họ nâng cao nhận thức về thương hiệu của một công ty.

Họ giải thích lý do tại sao một công ty tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của nó.

Họ không tốn rất nhiều chi phí để sản xuất.

Tất cả đều sử dụng thao tác.

Không nên để người khác xem xét chúng trước khi phát hành để không làm hỏng tính mới của chúng.

Chúng nên được đánh giá bằng cách sử dụng bài kiểm tra FAIR.

Bạn có thể kiểm soát thông điệp cẩn thận hơn, truyền tải một cách chính xác và chính xác.

Tin tức của bạn có thể sẽ được đón nhận nồng nhiệt hơn.

Bạn có thể phản hồi ngay lập tức nếu tin tức của bạn bị hiểu sai.
Bạn sẽ không bao giờ phải nói về tin xấu.

tăng tác động của tin xấu

khi tin xấu được cho là do sai nguyên nhân

khi mỗi cấp của tổ chức lọc một thông báo khi nó được truyền đi, đưa ra những tin xấu được nêu không chính xác

khi một đồng nghiệp biết được tin xấu từ bên thứ ba thay vì từ nguồn ban đầu

khi ai đó đặt cạnh nhau giữa một tin xấu với một tin tốt như một sự phân tâm


Giới thiệu về tác giả

Tháng Tư Wensel là một kỹ sư phần mềm kỳ cựu và nhà lãnh đạo kỹ thuật, người đã đưa ra nhiều suy nghĩ để sáng tạo trong suốt một thập kỷ trong lĩnh vực công nghệ. Cô ấy đã từng làm việc tại các công ty khởi nghiệp, các công ty lớn và các tổ chức nghiên cứu trong các lĩnh vực giáo dục, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe và giải trí. Cô cũng đã cố vấn và dẫn dắt các hội thảo với các tổ chức tập trung vào sự đa dạng như Học viện Hackbright và Black Girls Code.

Trong nhiều năm, cô ấy đã phát triển một bộ chiến lược khai thác sức mạnh của lòng tốt và lòng trắc ẩn để xây dựng các nhóm phát triển phần mềm hiệu quả. Cô ấy thành lập Mã hóa lòng trắc ẩn để chia sẻ chiến lược với cộng đồng rộng lớn hơn.


Hiểu cuộc đối thoại bên trong của người nhận

Người cung cấp phản hồi thường có nguồn lực hạn chế để họ khám phá cách người nhận xử lý thông tin. Do đó, người cho và rộng hơn, các tổ chức có thể muốn thực hiện một cách tiếp cận tương lai bằng cách cung cấp các công cụ và đào tạo tạo điều kiện minh bạch và giảm khả năng người nhận giảm giá phản hồi.

Mẹo số 4: Sử dụng biểu đồ ngăn chặn để đưa cho phản hồi, video tới tàu hỏa cho phản hồi

Người gửi phản hồi có thể cung cấp các công cụ tổ chức để giúp giảm thiểu phản ứng bốc đồng và giảm thiểu khả năng người nhận cảm thấy như phản hồi là một cuộc tấn công cá nhân hoặc đơn giản là không có cơ sở.

Biểu đồ ngăn chặn phản hồi có thể hữu ích (xem hình 2) để giải quyết vấn đề đầu tiên. 23 Công cụ này buộc người nhận phải đối mặt với quái vật của chính họ bằng cách trả lời hai câu hỏi: "Phản hồi này là gì?" và "Phản hồi này không phải là về điều gì?".

Nói cách khác, nếu sếp phê bình một giáo sư đại học cấp dưới về việc xuất bản ít bài báo hơn 50% so với những người khác trong nhóm đồng nghiệp của mình, thì câu trả lời cho câu hỏi, "Phản hồi này là gì?" Có thể là giáo sư không làm việc hiệu quả như ông ấy có thể liên quan đến việc xuất bản công trình của mình. vào danh mục “phản hồi này không nói về vấn đề gì”. Đặc biệt đối với các phiên phản hồi chính thức, các tổ chức có thể khuyến khích người nhận phản hồi của họ sử dụng biểu đồ ngăn chặn vì nó buộc đánh giá phản hồi một cách thận trọng, mang lại sự cân bằng tốt hơn và khả năng cao hơn về hành động thích hợp trong tương lai. Hơn nữa, đối với người cho phản hồi, biểu đồ ngăn chặn cung cấp một cái nhìn trực tiếp vào cuộc đối thoại bên trong của người nhận. Tương tự như phản ứng với các biểu hiện vi mô, người cho có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh các cuộc trò chuyện của họ một cách thích hợp.

Các nhà lãnh đạo cũng có thể xây dựng chương trình đào tạo để giúp cả người cho và người nhận giảm khả năng trở thành nạn nhân của FAE. Một phương pháp đầy hứa hẹn đã được đưa ra ánh sáng bằng nghiên cứu trong đó mọi người được quay video trong khi nhận và trả lời phản hồi. Sau đó, khi họ xem bản thân trong đoạn ghi hình, họ có xu hướng phân tách và xem bản thân là những người khác nhau theo đúng nghĩa đen. Quan điểm này cung cấp một cách cân bằng hơn để lắng nghe phản hồi, khiến họ dễ bị thay đổi hơn. 24

Mặc dù không phải lúc nào cũng thực tế để ghi lại các buổi phản hồi trực tiếp, nhưng bạn có thể thực hành cung cấp và nhận phản hồi trong các buổi đào tạo được ghi lại. Và khi huấn luyện, hãy nhớ ghi âm trước một cuộc trò chuyện bình thường, ít tốn kém với đối tác của bạn. Điều này sẽ cho phép cả người cho và người nhận so sánh hành vi đối thoại và hành vi phi ngôn ngữ, trong cả thời điểm trước và sau khi huấn luyện.


Bí quyết quản lý cấp trung

Quản lý cấp trung là một vị trí chết tiệt nếu bạn làm, chết tiệt nếu bạn không làm. Bị mắc kẹt ở giữa, bạn chịu trách nhiệm quản lý các báo cáo của mình, cho khách hàng và khách hàng, và cho cấp trên của bạn. Khi nói đến việc đưa tin xấu, bạn là người đưa tin có nhiều khả năng bị bắn. Ngoài ra còn có hai yếu tố là dựa vào hiệu quả hoạt động của nhân viên để mang lại doanh thu, điều này khiến bạn phải phục tùng cấp trên. Nhưng việc trở thành người dưa ở giữa cũng cung cấp cho bạn cơ hội để gói một số món ăn giòn.

Quản lý cấp trung không nhất thiết phải là mãi mãi và bạn có thể lùi lại một bước và tạo chiến lược để nâng cao hơn chuỗi thức ăn của công ty. Bí quyết để thành công là nhiều lớp, kết hợp giữa quản lý chiến lược, ra quyết định thông thái và khả năng lãnh đạo cũ đơn giản. Vì vậy, đừng là một cái đĩa mềm. Dưới đây là một số mẹo để tập trung lại vào công việc của bạn để bạn có thể kiểm soát ở giữa:

1.) Thay đổi thái độ của bạn. Bạn rất dễ bị cuốn vào những lời than vãn và phàn nàn xung quanh mình. Bạn có thể nghe thấy đồng nghiệp - những người quản lý cấp trung khác - càu nhàu về nhân viên, sếp, khách hàng và tin tức hàng ngày của họ, nhưng tham gia vào những trò lố và những lời đàm tiếu độc hại sẽ chỉ làm tổn hại đến sự nghiệp của bạn và khiến những ngày của bạn trở nên khốn khổ. Che chắn cho bản thân.

Trong khi bạn muốn thể hiện sự đồng cảm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với những người bạn làm việc cùng, hãy tận dụng mọi cơ hội để nâng tầm cuộc trò chuyện bằng cách đưa ra tiếng nói tích cực hoặc thay đổi chủ đề. Không ai thích một Pollyanna. Approach every day and every interaction in problem-solving mode rather than in defeatist mode. You’ll keep yourself and your team motivated and upbeat.

2.) Act like a business owner. At the end of the day, you are running your own business, and that business is you. Being hired by your employer is no different than being hired as an outside vendor to do the same work. Open your mind to treating your department and your team as your own small business.

If your department belonged to you, you would feel accountable for ensuring the enterprise’s success. You would manage your client and customer relationships differently. And you would probably empower your employees more to keep them happy, engaged and generating as much revenue for your business as possible. Even if your paycheck was small, you would sacrifice, knowing that someday the payoff would come. You would manage it all because it would be worth it to you. So, why don’t you do the same as a middle manager?

3.) Treat your boss like your best client. You might feel like your boss gives you a hard time or that no matter what you do, you can’t make her happy. Too bad. You can’t control how your manager behaves. But you can stop thinking of her as someone who watches over you, tells you what to do and holds all the cards of your career. That’s true only if you let her.

You have the right to find another client, or you can figure out how to better serve this one. That means making sure you communicate effectively with your bosses to better understand their priorities and expectations and that you over-deliver wherever possible.

4.) Craft your own management style. Your boss treating you like a minion doesn’t make it OK to do the same to those who report to you. The best middle managers create a positive, supportive culture for their teams despite any mistreatment they get from above. They create a buffer between staff and whatever might be rolling down from above. That’s called leadership.

5.) Stop thinking this is a turf war. Middle managers often get in the way of productivity because they get hung up on protecting their turf. What most of them fail to realize is that by trying to keep their jobs, they risk losing everything. There is a push in some industries and companies to eliminate middle managers altogether because they are expensive to employ and are an organizational layer some companies don’t need. Holding on to your franchise for dear life at the detriment of your team is not going to protect you.

6.) Open your eyes. Given the nature of where you sit on the organizational ladder, middle managers often lose sight of what’s going on around them. It’s easy to lose perspective when you feel like you’re trying to keep everyone happy. You never will, so just do what you think is best for your team while staying open to what you can do better for the organization as a whole.

Keep track of the details and shed any myopic views of your company. Think of the entire wheel, not just the spoke your team represents.

7.) Delegate and support. Remember, you are not judged on the work you do — you are judged on the performance of your employees and the results of your team. But that does not mean you shouldn’t roll up your sleeves and help when your team is understaffed or in need of support. Doing so will also allow you to remember what it was like on the front line, and you will have a better understanding of how to manage your team when you know the challenges they face on a day-to-day basis. It will also show your employees that you work alongside them rather than above them.

8.) Listen more than you talk. No one ever learned anything by talking. The best leaders always prefer to listen rather than speak. When dealing with your managers, pay attention to their needs and pain points so you’ll know what to deliver and how. When dealing with your employees, it’s best to listen so that you know what they need to best get the job done. Sure, your employees must heed your direction, but if you want to be a true leader, shut up and listen. It will put you in a better position to make the right decisions.

9.) Communicate. While you may feel that upper management fails at communication, it doesn’t mean you should follow their lead. Employees perform better when they know the purpose of their labor and when they are kept in the loop of what’s going on above them. Sure, there will be sensitive or confidential information that you are required by your bosses to keep to yourself, but most things you probably can share. Furthermore, honest and ongoing feedback gives staff the opportunity to improve their performance. Use open communication as a way to create a culture that encourages your team to thrive, which will allow you to as well.

10.) Learn to work with what you’ve got. Budgets matter. For your career, how you manage your budget is vital. Yes, many problems take more people and added resources in order to find a solution, but those elements are almost never easy to come by. So improvise. That could mean changing some job functions of your employees, working harder and smarter, and getting creative with problem solving. Limit costs as much as possible, and triage your workflow to make sure you are spending the most time and effort on customers or programs that have the promise of delivering the highest revenue. By giving yourself a reputation for working within your means — and by treating your company’s resources as if they were your own — you are sure to move up the ladder.

Sick of missing out? Sign up for our weekly newsletter highlighting our most popular content. Or take it a step further and become a print subscriber — it’s both glossy and affordable!


The Future

“Computer programming is a human activity…and yet…many people — many programmers — have never considered programming in this light.”

Gerald Weinberg wrote that back in 1971, and unfortunately, it is still too often the case. I think the time has come to give communication in engineering the attention it deserves.

We may be skilled engineers who love building beautiful masterpieces of software, but can we also be kind, compassionate people who support each other and inspire each other with our words in both spoken and written communication?

I envision a brighter future for tech, where we ditch the toxic tone in all of its varieties and instead embrace a tone that is positive, humble, hopeful, clear, and inviting — inviting because, as we know, we’re going to need many more engineers and other contributors to build all that we want to build.

As Fran Allen says of engineering in her Coders at Work interview:

“It’s such a transformative field for society as a whole. And without the involvement of a diverse group of people, the results of what we do are not going to be appealing or useful to all aspects of our society.”

So, in the interest of progress, let’s not scare anyone away with needless, ego-driven negativity.

Want to learn more about effective communication on software teams? We offer workshops private coaching on emotional intelligence for engineers. Let’s talk!

If you want more articles like this, sign up for our mailing list!

You can also follow us on Twitter!


3. Effective, Empathetic, Continuous Communication

According to Jarie Bolander of JSY PR & Marketing, the sit-down isn’t even the place to drop the bad tidings. “No surprises. Any and all bad news should be communicated before a meeting. The meeting should be the place to figure out how to resolve the issue.

This becomes easier if you’re constantly addressing a project and its changes, says Mark Armstrong of Mark Armstrong Illustration “Tip for reporting the bad news: never try to blame circumstances, bad luck, or anyone else accept responsibility, apologize, and lay out your plan for correcting the situation.” More importantly: “Provide regular status reports that include unforeseen developments, unexpected problems, delays, etc, and any other signs of trouble brewing. By keeping people informed, you at least prevent bad news from coming as a shock. The first rule of business: no surprises.”

Alexander Porter of Search It Local points out that a little grace can go a long way in these situations, advising us to “Give credit. Take blame.” Says Porter, “That’s the most effective mantra to keep hold off when everything is falling apart around you. When things go wrong it’s natural to slip into self-defense mode. After all, 99% of mistakes are shared at some level. But trying to assign blame elsewhere isn’t a long-term strategy worth pursuing. Even if you do convince your boss or manager that someone else carried the lion’s share of the blame, will your teammates want to work with you after that?”

And time can heal what urgency has injured. “While initial anger strikes hot, it fades when doused with logic and reason. Own your mistake and the repercussions. Not only will this show that you’re the type of employee who can admit a mistake, but you’ll earn the respect of everyone from your teammates to your boss and even the clients (if they’re the ones enduring the bad news).”

Getting it right matters, and changes your experience. “There are plenty of practical steps you can take to minimize the damage of course: deliver bad news quickly, come to your boss with strategies to mitigate future problems, suggest alternatives to fix the problem and so on.

The benefit here: “As long as you hold onto the mantra of ‘give credit and take blame,’ you’ll always be trusted to have another go when the boss needs someone to step up.”

This isn’t an individual exercise, either, says Lisa Zwikl of SmartAcre. “At SmartAcre, we have a culture of caring, so we feel it when something doesn’t go as planned. It hurts! I always stress to our team, to be honest when delivering bad news and if you made a mistake, own it— and own it quickly.”

Once done, Zwikl says, “Follow this formula: State the facts (using data if possible) Explain how you will fix the problem Have a plan so the same thing doesn’t happen again, and never deliver that via email. Have a conversation with the client either face-to-face or via a video call so you aren’t guessing or making assumptions about their reaction.”

Empathy is always about walking a mile in another’s shoes, says Kevin Picton of Sharpen It – Training and Coaching “If you think about it from the bosses point of view, how to deliver bad news is common sense: Tell them there is a problem with X. Tell them the impact (if it is not obvious). Tell them what you are doing about it. Tell them what you need from them (permission, approval, resources, cover, time, etc). Be prepared to say how the problem occurred but don’t offer it up unless asked. And, lastly, any explanation should be about what happened and not who and why so that the focus is on the solution.”

Everyone is on the same side in this, reminds Jasmine Hippe of Augurian. “Present the bad news to your audience in a way that shows you’re on their team. Be empathetic, anticipate their concerns and be prepared to address those concerns with tactical solutions.”

Jenny Wilson of Wilson Marketing Consulting “When reporting bad news to a client, my number one tip is to come to the meeting prepared with solutions to the problem.” The effect says Wilson: “This shows that you care about the client and the issue, and you’re willing to put the work into ensuring that you provide excellent service.”

You must come to the table with both solutions empathy, says Darryl Smith of Florida Car Accident Lawyer Team “No client wants to hear they have a problem, and there is no clear way to fix it. When you deliver the bad news, your approach should be supportive and open to feedback.”

Andrew Clark of Duckpin uses this approach, too. “I believe that the person opposite you wants to know that you understand their response, whether it’s anger, frustration, disappointment, or anything else. In past situations, I’ve been quick to bypass this step and start listing off what when wrong and why out of my own discomfort. Unfortunately, this can exacerbate tensions and get in the way of taking action to correct things.”

You can also manage how your recipient responds (to a point), says Claire Shaner of ZooWho “In Chris Voss’s hit negotiating book ‘Never Split the Difference,’ he talks about the power of giving your audience an accusation audit before delivering bad news. This means laying out all of the bad things that your boss or client could think of you/your team before you deliver the news.”

For example, says Shaner, “you could say ‘You’re going to think we’ve failed you, you might think this will set us back, you might think we missed our chance, etc.’ This lessens the blow of the bad news. You are being empathetic to your boss or client’s expectations, and due to that empathy they will respond kindly and likely have empathy as to why you’re delivering bad news.”

This isn’t something you can accomplish in email, says Shaner, “Bad news should always be delivered face to face so that you can communicate your empathy and pick up on body language responses that you would otherwise miss in other forms of communication.”

Timing is everything, even when handling sensitive news.

James Meincke of CloserIQ reminds us of this when sharing their advice. “The most important thing about reporting bad news is to catch it soon and escalate to the appropriate parties. Your boss won’t expect everything to run smoothly, but the worst thing that can happen is that bad results go unnoticed and continue to hurt the business.”

Recommends Meincke, “If you notice something off, escalate and communicate that you’re on top of it. Everyone will appreciate the transparency and be more confident in your ability to fix things.”

Editor’s Note: Understand your conversion ratios in order to deliver the best results to your internal and external stakeholders using the Marketing Overview (HubSpot & Google) dashboard. Keep leads heading toward the finish line with the insights pulled from these two important sources.

Use the reporting tools at your disposal, says Nicholas Maynard of Ridgeway. “Creating bespoke dashboards enables both client and agency to keep a close eye on metrics there shouldn’t be any nasty surprises.”

Cautions Maynard, “However, in business, you should always expect the unexpected, and it pays to be up-front and honest if you do have to deliver unwelcome news. It’s a cliché to say that that there are no such things as problems, only opportunities, but there’s some truth in it, and provided you come to the table with a workable solution most clients are understanding.”

And if you find yourself reaching for a visual aid, Milos Mudric of Silver Fox Digital pulls some assistance from the world of psychology. “Bad news is always difficult to hear. For that reason, I started using one simple trick: I show my clients this image.”

Says Mudric of the scale used in this corporate capacity: “It’s obvious that some decisions will have to be made after facing bad news, and it’s important for my client to know how he will feel. This way, acceptance comes much faster, and there is a lower risk of making ‘angry’ or ‘sad’ decisions.”

Jeremy Harrison of Hustle Life acknowledges that delivery is a skill to be mastered. “Delivering bad news is one of the skills I learned while doing my business. I’ve been running a blog for over five years called Hustle Life, which is a resource I created for people looking to find their perfect side hustle. I’ve been in a lot of client meetings, and by continually reviewing everything I did, I’ve developed a fool-proof way of doing it.”

Sometimes, it helps to keep on top of news, rather than masterfully deliver bad news after the fact. “A tip I can give is to keep my clients in the loop. It is still easier to deliver bad news if people are aware and not caught off guard. In all my meetings, I make it a point to state the things that I’ve done and plans that I recommend.”

One size doesn’t fit all, says Harrison. “When delivering bad news, it’s always good to use different approaches. I always start by preparing and getting all the information. I then proceed to provide accurate facts, data, and provide options to show the clients that I’m on top of the situation. And lastly, I prefer to deliver them face to face. An upfront meeting is necessary to show that you empathize with your clients.”


Chapter 10 – Persuasive and Sales Messages

Understanding Persuasion in the digital age (p.327):  Persuasive practices influence behavior  Social networks enable individuals or groups to reach virtually limitless audiences What is persuasion?

 Persuasion is a symbolic process in which communicators try to convince other people to change their attitudes or behaviors regarding an issue through the transition of a message in an atmosphere of free choice  Persuasion has five components: 1. Symbolic process: meaningful words, signs, and images infused with rich meaning 2. An attempt to influence: involves a conscious effort to influence another person with the understanding that change is possible 3. Self persuasion 4. Transmitting a message: verbal or nonverbal, conveyed face-to-face or via the Internet, TV, radio, and other media. They are not always rational and if they appeal to our emotions 5. Free choice  6 basic principles that direct human behavior FIGURE 10. How has persuasion changed in the digital age? (p.329):

  1. Volume and reach of persuasive messages have increased: through ads and persuasive appeals such as TV, radio, Internet, and mobile phones
  2. Persuasive messages at warp: using social media to engage fans through TV shows and songs
  3. Organizations of all stripes are in the persuasion business
  4. Persuasive techniques are more subtle and misleading: persuaders play on emotions by using flattery, empathy, nonverbal cues, and likability appears. They are sending an image or a lifestyle not a product
  5. Persuasion is more complex and impersonal: American consumers are more diverse and don’t necessarily think alike. To reach them, marketers is study various target groups and customize their appeals with the help of technology How to persuade effectively (p.330):  Think about how to present your ideas Applying the 3-x-3 Writing Process to Persuasive Messages (p.330):
  6. Analyzing the purpose
  7. Adapting to the audience
  8. Collecting information
  9. Organizing the message Analyzing the purpose: knowing what you want to achieve (p.330):  The goal of persuasive messages is to convert the receiver to your ideas and motivate action  Build relationships with your audience in social media Adapting to the audience to make your message heard (p.331):  Concentrate on the receiver  The message needs to meet the needs of its audience  Show your receiver how your request helps them achieve some of life’s major goals or fulfill key needs such as: money, power, comfort, confidence, importance, friends, peace of mind, and recognition  Show how your request solves a problem  These questions will likely be asked by receivers:
  10. What should I do?
  11. What’s in it for me?
  12. What’s in it for you?
  13. Who cares? Researching and organizing persuasive data (p.333):  Collect data and organize it  You can brainstorm and prepare cluster diagrams to provide a rough outline of ideas  Organize data into a logical sequence

 A written, rather than face-to-face request may require more preparation but can be more effective Writing persuasive requests (p.339):  Many individuals and companies are willing to grant requests for time, money, information, cooperation, and special privileges  They may just be interested in your project or they may see goodwill potential for themselves  FIGURE 10. Writing persuasive claims (p.339):  Persuasive claims may involve damaged products, mistaken billing, inaccurate shipments, warranty problems, limited return policies, insurance, and faulty merchandise  Use the direct strategy  Use the indirect strategy if a past request has been refused or ignored Developing a logical persuasive argument (p.339):  Logical development in a claim message  Open with a sincere praise  Check the book Using a moderate tone (p.339):  Express your disappointment in view of your high expectations of the product and the company Composing effective complaints (p.339):  An effective claim message makes a reasonable and valid request, presents a logical case with clear facts, and has a moderate tone  Anger and emotion are not effective persuaders  FIGURE 10.7 Persuasive claim (complaint) email Writing persuasive messages in digital age organizations (p.341):

Persuading employees: messages flowing downward (p.342):  Instructions moving downward from superiors to subordinates require a little persuasion  Messages such as information about procedures, equipment, or customer service use the direct strategy  Organizations ask employees to participate in capacities outside their work roles – spending their free time volunteering for charity projects  AIDA strategy provides a helpful structure here  Use warm words  Don’t use the words “should” and “must” they convey negative tone  FIGURE 10.8 Memo e-mailed Persuading the boss: messages flowing upwards (p.342):  Provide evidence when submitting a recommendation to your boss  Back up your request with facts, figures, and evidence.  Emphasize how a proposal can save money = more persuasive  Don’t use “this may sound crazy” or “I know we tried this once before”  Describe the risks involved  Use words such as “suggest” and recommend” rather than “you must” or “we should”  FIGURE 10.9 Persuasive message flowing upward Creating effective sales messages in print and online (p.345):  Sales messages delivered by direct mail or email have a lot in common  Play the 3 x 3 writing process to sales messages Applying the 3 x 3 writing process to sales messages (p.345):  Pay close attention to analysis and adaptation before writing the actual message Analyzing the product and purpose before writing (p.345):

 First study the item carefully  Evaluate the competition so that you can prepare your product’s strengths against the competitors’ weaknesses  Identify your central selling point  Determine the specific purpose of your message Adapting a sales message to its audience (p.345):  Sales letters when over direct mail letters and email Crafting successful sales letters (p.345):  Sales letters are part of multi-channel marketing campaigns  These letters make sales, generate leads, boost retail traffic, solicit donations, and direct consumers to websites  Direct mail is personalized, tangible, and a three-dimensional message that is less invasive than telephone solicitations and less reviled than unsolicited email  Tangible mail has greater emotional impact than virtual mail  FIGURE 10.10 Channel choice: direct mail and social media  Follow the AIDA strategy:


Xem video: Tin Tổng Hợp 2110: Bỏ quy định tiêm vắc xin mới được đi máy bay. Không có ai ĐÓI KHỔ vì dịch??? (Có Thể 2022).


Bình luận:

  1. Laughlin

    Tuyệt đẹp, tôi có thể lấy nó ở đâu?

  2. Vusho

    Đồng ý tuyệt đối với bạn. Ý tưởng tuyệt vời, tôi hỗ trợ.

  3. Frankie

    Câu trả lời có thẩm quyền, vui vẻ ...

  4. Owin

    Tôi nghĩ rằng bạn không đúng. Tôi yên tâm. Tôi có thể chứng minh điều đó. Viết thư cho tôi trong PM.

  5. Leith

    Chỉ cần dám làm điều này một lần nữa!

  6. Vorisar

    Cuối cùng, tôi xin lỗi, đó không phải là câu trả lời đúng. Ai khác có thể nói những gì?



Viết một tin nhắn